Markalardan itibarı koruma savaşları

Perakende kesimi, bugünlerde tüketici şikayetleri konusu ile ilgili ağır bir mesai içinde. Tüketici şikayetlerini yayınlayan birtakım internet sitelerinin, kesime ziyan verdiğini savunan marka sahipleri, mevzuyu Ticaret Bakanı Mehmet Muş’a taşıdı. Mevcuttaki uygulamaya nazaran, birtakım şikayet sitelerinin tüketici meselesini, marka sahiplerine yalnızca 24 saat içinde çözme hakkı tanıdığını, sorun çözülmediği takdirde de şikayetin internette yayınlandığını söyleyen marka sahipleri, “Sıkıntımız bu noktada başlıyor. Zira şikayet konusu olan eseri, tüketiciden geri almamız gerekiyor ki, esere inceleme başlatalım. Yanılgı bizden mi kaynaklandı, tüketici kullanım yanlışı mı, ya da eser sahiden bize mi ilişkin, tüm bunların incelenmesi vakit alıyor. Ayrıyeten eserin bize gelmesinin de bir kargo mühleti var. Bütün bunları 24 saatte çözmemiz mümkün değil. En az 6-7 iş gününe gereksinimimiz var” diyor.

‘Düzenleme getirilmesi şart’

Marka sahipleri, şikayet sitelerinin yalnızca markaların olumsuz yanlarını öne çıkaran platformlar olduğunu savundu. ‘Hiç mi övgüye layık istikametimiz yok, bunlar da yazılmalı’ diyen markalar, sistemin düzenlenmesini istiyor. Kesimde zahmet yalnızca kimi şikayet siteleri değil, markalar bu siteler aracılığıyla suistimal yoluna giden kimi tüketicilerden de şikayetçi. Mevzuyla ilgili görüştüğümüz Birleşmiş Markalar Derneği Lideri Sinan Öncel, “Biz kimseye şikayeti yayınlamayın demiyoruz. Ancak bize de sorunu çözmek için makul bir vakit tanınması lazım. Kimsenin bizim üzere yıllarını bu bölüme veren markaların prestijini zedelemeye hakkı yok” dedi. Öncel şöyle devam etti: “Bize şikayeti çözmek için 24 saat müddet veriliyor. Tüketici terlik aldı, sorun yaşadı. Çabucak e-mail atıyor şikayet sitesine. Bize de, o siteden e-mail geliyor. Deniyor ki, ‘Müşterinin şikayeti var.’ 24 saat içinde sorunu çözdün çözdün, çözemediysen yayınlıyor. İyi de, ben daha tüketicinin şikayet ettiği eseri göremedim ki, nasıl çözeyim sorunu?” BMD olarak, mevzuyla ilgili taleplerini açıklayan Öncel, “Bizi kimse şikayet etmesin demiyoruz. Hepimiz müşteri memnuniyeti için çalışıyoruz. Lakin diyoruz ki, 6-7 iş günü mühlet verilmesi lazım. Markalarımızı haksız yorumlarla kimsenin kirletmeye hakkı yok” dedi. Şikayet sitelerinin tüketici mahkemesi üzere çalıştığını, bu durumun dünyanın hiçbir yerinde bu türlü bir uygulama içermediğinden bahseden Öncel, “Markalar daima haksız gösteriliyor. Eser yanlış kullanılmış olabilir, yanlış halde yıkanmış olabilir, tüketici mahkemelerinde buna bakılır. Kim haklı kim haksız tespit edilir” dedi.

Raporda neler var?

Mehmet Muş’a sunulan ve Kahveci Avukatlık Ofisi tarafından hazırlanan raporda husus başlığı olarak, “Perakendecileri, internet siteleri üzerinden prestij kaybına uğratacak sistemlerin kurulabilmesi nedeni ile perakendecilerin kendilerini savunabilmek için mecburi ve kanunsuz ödeme yapmak zorunda kalmaları” sözü kullanıldı. Talepler kısmında ise, “Perakendecilerin savunma sistemini işletebilecekleri ve münasebetlerini açıklayabilecekleri fiyata dayalı olmayan sistemin kurulması için düzenleme yapılmalıdır. Perakendeciye savunma imkanı verilmeden yayın yapan bu çeşit kuruluşlar hakkında yargısal bir karar olmadan yaptıkları yayın nedeni ile yasaklayıcı düzenlemeler getirilmelidir” denildi.

‘Bu durum hiç adil değil’

So Chic Mağazacılık İdare Şurası Lideri Hakan Sezgin, bu mevzuyla yakından ilgilenen bir isim. “Bu bahis hiç adil değil. ‘Dünyada buna benzeri örnekler var’ dediler. Biz bunları çıkardık, inceledik, hiçbir örnek yok” diyor. Sitelere memnuniyetin de yazılması gerektiğini söyleyen Sezgin, “Burada yalnızca şikayet var. Kimi siteler, müşteriye karşılık verebilmemiz için o siteye üye olmamızı kural koşuyor. Tüketici tarafında ise durum apayrı. Bir müşteri eser çizik çıktı diye bizi aradı. ‘Paranızı iade edelim, değiştirelim ürünü’ diyoruz. ‘Hem değiştirin, hem de 50 TL’lik armağan çeki verin, yoksa sizi şikayet sitesine bildiririm’ diyor. Ekstra eser talep ediyorlar. Hakikaten çok yorucu bir iş” dedi. Şikayet sitelerinde markalara kesinlikle karşılık hakkı tanınması gerektiğinin altını çizen Sezgin, “Ben bilerek üye olmuyorum. Niye bu türlü etik olmayan bir şeye alet olalım. Müşteriyle irtibata geçip sorun çözmeye çalışıyoruz. Perakende markaları yıllarını bu işe vermiş, yüzlerce insan istihdam ediyor. Belediyeler, kaymakamlıklar,tüketici masaları var. Özel kuruluşlar bizlere nasıl hakemlik yapabilir?” dedi.

‘Sisteme girmeyi reddediyoruz’

Şikayet siteleriyle ilgili taleplerini Tescilli Markalar Derneği (TMD) aracılığıyla Ticaret Bakanlığı’na ilettiklerini söyleyen TMD Lideri İzzet Stamati, sitelerde yayınlanan kimi şikayetlerin haksız yere yapıldığını, sistemde açık bulan birtakım tüketicilerin bunu kullandığını lisana getirdi. Şirket olarak bu çeşit sitelere üye olmayı reddettiklerini açıklayan Stamati, “Varsa şikayeti müşteri bizi arıyor. Mail atıyor, biz direkt onları yanıtlıyoruz. Aslında haklı olanlara gereken yapılıyor. Kimi şikayet siteleri bize bir gün yanıt verme hakkı tanıyor. Bir gün içinde sorunu çözmezsen çabucak şikayeti yayınlıyor. Şikayet siteleri varsa, şikayet edilen varsa, markalara da yanıt verme hakkı tanınması lazım, rastgele bir bedel ödenmeksizin” dedi.

Kaynak: Dunya

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir